Quality and Training Specialist, Contact Center- Italian market

Quale sarà la tua missione?

Sarai responsabile della valutazione, del miglioramento e dello sviluppo della qualità del servizio fornito dai nostri operatori, assicurandoti che soddisfi e superi le aspettative dell'azienda e dei clienti. Inoltre, progetterai, erogherai e valuterai programmi di formazione destinati sia ai nuovi assunti sia ai dipendenti con esperienza, aiutandoli a esprimere tutto il loro potenziale.

Principali responsabilità

Monitoraggio e valutazione della qualità: Monitorare e analizzare le interazioni con i clienti (telefonate, e-mail e chat) in base agli standard qualitativi, verificando che gli operatori forniscano soluzioni corrette e garantiscano un servizio clienti eccellente. Registrare le valutazioni utilizzando gli strumenti di qualità del reparto.

Coaching e feedback continuo: Fornire regolarmente feedback costruttivi agli operatori. Collaborare con Team Leader e Manager per condividere le analisi delle performance e supportare lo sviluppo delle competenze del personale.

Formazione e onboarding: Progettare, preparare ed erogare programmi di formazione iniziale e continua rivolti agli operatori di prima linea e al middle management. Garantire che il personale sia costantemente aggiornato sulle novità relative a prodotti, servizi e applicazioni.

Analisi delle performance e miglioramento continuo: Analizzare i dati qualitativi per sviluppare e implementare Piani d'Azione (Action Plans - AP). Contribuire al miglioramento dei moduli di monitoraggio della qualità, degli standard operativi e dei materiali formativi.

Valutazione della formazione: Misurare e monitorare l'efficacia dei programmi formativi attraverso test, valutazioni e indicatori di performance, assicurando che i corsi siano dinamici, coinvolgenti e interattivi.

Affiancamento e supporto continuo: Supervisionare, supportare e affiancare i nuovi assunti durante il periodo di onboarding e accompagnare i dipendenti più esperti nel loro percorso di sviluppo continuo.

Chi stiamo cercando?

Competenze linguistiche: Ottima conoscenza dell'inglese, sia scritto che parlato. Italiano a livello madrelingua. La conoscenza dello spagnolo costituisce un valore aggiunto.

Esperienza in qualità e formazione: Comprovata esperienza nel coaching del personale, nella fornitura di feedback costruttivi e nella conduzione di sessioni formative coinvolgenti. Ottime capacità di presentazione e facilitazione.

Capacità analitiche e pensiero critico: Spiccate capacità analitiche e di problem solving, con abilità nell'analizzare dati di performance, individuare tendenze e proporre soluzioni proattive per migliorare la soddisfazione del cliente.

Competenze tecniche: Ottima conoscenza del pacchetto Microsoft Office (Excel, Word e PowerPoint) e familiarità con gli strumenti di monitoraggio della qualità.

Competenze relazionali e di leadership: Eccellenti capacità comunicative, sia scritte che orali, ottime doti organizzative e capacità di motivare il personale lavorando in team.

L'esperienza nel settore automobilistico sarà considerata un requisito preferenziale.

Cosa offriamo?

Crescita professionale: Un percorso di carriera chiaro, pensato per favorire il tuo sviluppo professionale e l'acquisizione di nuove competenze.

Ambiente di lavoro: Un contesto internazionale, dinamico e stimolante, con team multidisciplinari e multiculturali.

Contratto: Contratto di lavoro a tempo pieno.